Головна
Ресурси
Черга в ЦНАП: скільки люди готові чекати і чому талон показує не все

Черга в ЦНАП: скільки люди готові чекати і чому талон показує не все

5 хв читання · Оновлено 2026-10-28

Для кого: керівникам ЦНАП, сервісних центрів і виконавчих органів громад

Коротко

Постійне опитування відвідувачів сервісних центрів поліції Техасу показало, що до 30 хвилин очікування задоволення майже не страждає, а далі оцінка падає; розміру вибірки дослідження не публікує, тож це орієнтир.
У Каліфорнії в серпні 2018 року відвідувач DMV без запису чекав у середньому 114 хвилин, а за пів року очікування скоротили до 57 хвилин тимчасовим персоналом, довшим робочим днем і терміналами.
В Україні 93,2 % відвідувачів ЦНАП задоволені сервісом, але публічних даних про час очікування ми не знайшли.
Система керування чергою бачить лише видані й викликані талони; супровід, людей біля інформаційної стійки й тих, хто пішов без номера, вона не рахує, а камера в залі може порахувати і їх.

Для кого: керівникам ЦНАП, сервісних центрів і виконавчих органів громад

114 хвилин у черзі по посвідчення водія

Влітку 2018 року в Каліфорнії почали масово видавати посвідчення водія нового федерального зразка REAL ID. Людей, яким треба було прийти особисто, стало значно більше, і відділення Департаменту транспортних засобів (DMV) не впорались.

Бюджетний комітет Сенату штату у квітні 2019 року в довідці до слухань навів такі цифри по відвідувачах без попереднього запису:

Каліфорнія, DMV	Серпень 2018	Січень 2019
Середнє очікування	114 хв	57 хв
20 відділень із найдовшою чергою	177 хв	95 хв
Людей, що чекали понад 2,5 години	майже 150 000	2 035

За словами DMV, очікування скоротили тимчасовим персоналом, довшим робочим днем відділень і терміналами самообслуговування. У серпні 2018 року відомству додатково виділили 16,6 млн доларів і 230 посад. Середнє значення при цьому приховувало найгірше: навіть у січні 2019 року у 20 найзавантаженіших відділеннях люди чекали в середньому півтори години.

Комітет у тій самій довідці попереджав, що черги, найімовірніше, знову зростуть: на той момент DMV видав близько 3,4 млн посвідчень REAL ID і мав видати ще 16-20 млн за кілька років. Тимчасові люди й гроші знімають один пік, а щоб наступний не застав зненацька, треба щодня бачити, як заповнюється зал.

Скільки люди готові чекати

Інститут організаційної досконалості Техаського університету в Остіні веде постійне опитування відвідувачів сервісних центрів Департаменту громадської безпеки Техасу, який видає посвідчення водія. Висновок дослідників: короткий час очікування для людей головне в оцінці сервісу, і до 30 хвилин очікування задоволення майже не страждає. Далі оцінка помітно падає. Розміру вибірки на сторінці дослідження немає, тому 30 хвилин варто сприймати як орієнтир, не як норму.

Для керівника ЦНАП звідси простий висновок. Середня тривалість очікування за день мало що каже. Корисніше знати, скільки людей і в які години чекали довше за ваш поріг.

Що відомо про ЦНАП в Україні

Мінцифри у січні 2022 року оприлюднило результати всеукраїнської оцінки якості адмінпослуг. Зібрали понад 38 тисяч відгуків через дзвінки, SMS, Viber і QR-опитування в 2 300 центрах. Сервісом задоволені 93,2 % відвідувачів, 78,9 % готові рекомендувати ЦНАП знайомим. Таємні клієнти здійснили 1 500 візитів у 344 ЦНАП за 9 найпопулярнішими послугами, і за їхньою оцінкою центри відповідають вимогам якості на 81,3 %.

Час очікування в цих результатах не наведено. Інших загальнодержавних даних про те, скільки люди стоять у черзі в ЦНАП, ми не знайшли.

Водночас вимога в регламенті є. Примірний регламент ЦНАП, затверджений постановою Кабміну № 588, у пункті 23 зобовʼязує вживати заходів, щоб черга не утворювалась, а коли вона вже є, керувати нею. Площу сектору очікування пункт 9 привʼязує до кількості відвідувачів за день. Але в години пік людей у залі буває більше, ніж у середньому за день, і саме тоді місць може не вистачати.

Чому талон показує не все

Система керування чергою знає, коли видали талон і коли викликали номер. Вона не бачить людину, яка стоїть біля інформаційної стійки, щоб дізнатись, чи потрібен їй талон. Не бачить супровід, що чекає разом із заявником. Не рахує тих, хто подивився на зал і пішов, не взявши номера.

Камери в залах ЦНАП зазвичай уже стоять. На тому самому зображенні відеоаналітику можна налаштувати рахувати:

скільки людей у секторі очікування щогодини і коли їх більше, ніж місць;
скільки в середньому людина чекає до підходу до вікна, без встановлення особи;
скільки вікон реально працювало в кожну годину проти розкладу;
коли біля терміналу черги збирається більше людей, ніж ваша норма, і консультант потрібен саме там.

Коли людей у залі довше за погоджений час більше, ніж місць, адміністратор отримує картку з кадром і вирішує, чи відкривати ще одне вікно. Правила ми налаштовуємо під конкретний центр і спершу запускаємо в тіньовому режимі, коли картки переглядає лише відповідальна особа центру, а сигнали адміністратору ще не йдуть. Обличчя система не розпізнає. Мету обробки й розміщення камер ми погоджуємо з вами до запуску, бо зал ЦНАП це громадське місце.

З чого почати

Визначте свій поріг: скільки хвилин очікування для вашого центру вже забагато. Техаський орієнтир у 30 хвилин підходить для початку.
Порахуйте місця в секторі очікування і перевірте, чи наявні камери бачать весь зал, вхід і термінал.
Вирішіть, хто отримує сигнал про переповнення і що він робить: відкриває вікно, виходить у зал, переводить людей на інший вид послуги.
Порівняйте за тиждень кількість виданих талонів по годинах із тим, скільки місць у залі, і позначте години, коли талонів більше, ніж місць.
У постачальника спитайте, чи можна почати з тіньового режиму на наявних камерах і чи зберігає система лише числа, без встановлення особи.

Ми підключаємося до камер, які вже висять у залі, і перші тижні працюємо в тіньовому режимі.